构建和谐医患关系，共同守护平安医院

（药剂科  粟丽君）

    中国梦的构想无比激荡着所有国民的灵魂，平安医院的构建又无不牵动着每一个公民的心。一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度，用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点偏执。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。是什么原因造成了如今医患矛盾的突出呢？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏最基本的理解和信任。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通。首当其冲，就是要设身处地为病人着想,凡事多想想“假如我是病人”。

    假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境，医院有着方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待。假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个顺畅的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

    作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和谐的医患关系可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，医院可以实行首问负责制，病人从踏进医院起，不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都向病人解释得清清楚楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院建立相应的职能机构，对医患沟通从形式、内容、要求、技巧、效果、等方面都进行规范化管理，着重培养医务人员服务沟通的意识与技能。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。医生在就诊过程中把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既能保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法。医院还可以通过医疗服务信息公示，让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目都清楚明白，心中有数。还有，医院还能通过多种灵活的方式去贴近病人。例如：走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，加强医院网站建设和电话服务咨询热线，让病人感受到体贴周到的服务。

    我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我也有压力，为什么要刁难我呢？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药？还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释道：我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。而且药品是否有效，不能只凭主观感觉，可以找医生复诊，才能决定是否需要修改治疗方案。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷终于放心的离去了。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

    二医梦，召示的是二医儿女的共同心声！美丽二医，展示的是人物相融的如画景致！平安医院，显示的是医患和谐一家亲的美好愿景!让我们积极行动起来，从我做起，从每件小事做起，从身边做起，共同守护平安，共同建设一个平安和谐的新二医！

（编辑：曾祥一）