“一站式”服务心得

(一站式 段然)

        冰霜冷却不了心中的热情，寒风阻挡不了迎新的步伐，在新一年工作的开始，来自各个科室的我们齐聚“一站式”，开始了接近三个月的“一站式”服务之旅。在这段旅程中，我们告别了漫天的飞雪，告别了凛冽的寒风，迈步走进洒满温暖阳光的春天。有人说：“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡”，我们在各自平凡的岗位上努力的发光、发热，为患者提供满意的服务，也为医院顺利通过二甲复审添砖加瓦，贡献了自己的一份力量。

我和我的小伙伴一起在老区住院部的“一站式服务台”为病人提供服务，现在还能清晰的回忆起上岗前一晚的我，心中的激动与紧张。不过，当真正走上岗位时，其实都是在忙碌和探索中度过，没有过相关服务经验的我需要在无数次的疑问与寻找答案中圆满，于是于我而言与其说是服务，不如说是学习。怎么及时为有需要的患者提供导诊服务，方便患者，提高效率与患者的就诊满意度，经过这段时间的工作，就我个人的心得如下：

1、导诊服务要积极主动

我们站立在服务台前要精神饱满、脸带笑容,习惯使用文明礼貌用语。不单纯是等待患者前来询问,而更多的是上前询问患者是否需要帮忙。要急患者所急,想患者所想,要善于观察患者的行为、动作、表情,当患者拿者水杯时,我们要考虑到他需要开水,就应该主动上前告知他需要找的东西在什么地方;若看到表情痛苦、举步难行的患者,就应立即上前把患者扶住,及时送上轮椅或平车。更多的时候,我们需要主动向患者介绍自己,因为有很多患者不知道我们站在服务台是做什么的。同时,我们要牢记住院楼所有科室及各个检查室的位置和门口上的标记名称,这样才能正确无误地指导患者就诊治疗。

2、导诊要有良好的服务态度

具有高水准的服务质量是做好导诊服务工作的重要因素。在这个时候，护理部对我们进行的礼仪培训就起到的举足轻重的作用。当患者受着病痛折磨来到医院这个不熟悉的陌生环境，非常需要我们医务人员富有同情心和宽容心，以耐心有礼的态度接待患者，以减轻患者的精神压力及焦虑心情。事实说明，我们作为创造医院良好形象的重要一环，我们的服务态度很大程度的影响着患者对我们医院的满意度。

3、要有敏锐的观察力

我们不但要做好导诊咨询、陪送陪检工作，也要观察周围患者的病情变化。在患者办理出入院手续或是在陪送陪检病人的途中，我们应该随时警惕患者病情的突然变化，特别是病情较重的患者，发生病情突变时，尽快和相关科室联系获得相应的措施，为急救赢得时间，配合医生进行抢救，护送重危患者到各科室就诊，避免医疗事故发生。

“一站式服务”的工作听似简单，其实不简单，如何才能够最大程度的满足患者的需求，得到患者的广泛认可，现在的我交上的答卷并不完美。路漫漫而修远兮，吾将上下而求索。

                                                                       （编辑：庞贵容）