真诚与微笑

（住院股  张译之）

    演员的微笑，可以令观众为之倾倒；商家的微笑，可以使生意更加红火；政务的微笑，可以让百姓倍感温暖......微笑服务传递的热情和真诚，沟通了人及感情，拉动了多种效应，促进了社会和谐，谁会在微笑面前金刚怒目，恶语相加呢？谁不会在微笑面前也微笑呢？正如至柔之水而无坚不摧一样，无言轻柔的微笑有着动人心魂的力量，且具有潜移默化的感染力和渗透力，平凡而伟大。

    当世界著名的旅店经营之王mdash;mdash;希尔顿在德克萨斯的第一家旅店经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾，她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱，却又行之长久，希尔顿冥思苦想，终得其解。这个秘诀不是别的就是微笑，他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效，以后“微笑服务”就成了希尔顿旅店经营的一大特色。

    假如，有一位患者在医院住了院，结账后发现费用弄错了，他非常生气，怒气冲冲地找到收费员，大声责问为什么弄错，正好当时有几个患者也在办手续，看到这种情况开始助阵，场面一下子就乱了起来，这时如果收费员面带微笑，一连几声地说着对不起，承认自己工作的失误，感谢大家的批评、指正，面对如此诚恳的微笑和道歉，患者又怎么再去责怪什么呢？这不仅圆满解决了问题，也赢得了其他患者的信任。

    去年冬天，有位患者，拿着锦旗和感谢信来找我们股长，拉着他说了很多感谢的话，股长只是微笑地说了一句：“你能康复，就是对我们工作的最大肯定”。事后我们才知道，是股长帮了他的忙，还拒收了红包。我想也正是因为这种真诚地、设身处地地为患者着想的心，才使得这件事圆满的完成，也为我们做了一个很好的榜样。

    小窗口，大舞台，医院的服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着医院的形象。因此，我不断强化自己的责任感和使命感，为了提升微笑服务的能力，我自觉地比别人多学一点，多做一点，从事收费工作以来，坚持利用业余时间，大练基本功，刻苦专研业务，力求精益求精。

    有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够长期不断地使自己的消费群体满意自己的服务。服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养。