我愿做你的“春风十里”

（门诊  文敏）

春风吹开了梅花，接着吹开了樱花、杏花、又吹开了桃花，而我希望能够成为那缕春风吹开患者心里的花。

或许我们的工作在整个医院显得微不足道，但我在患者的笑容里、语言中能感受到我们的工作带给他们的温暖、舒适。

“您好！请问您要去哪里？请往这边走。”一个小小的主动指引就能立刻得到患者的反馈“现在服务越来越好多了哦。”

“这个检查报告怎么取？这个自助机我不会用啊。”

“没关系，我帮您完成自助取结果。”

“现在还真是方便到哪里看诊就能到哪里取结果，还好有你教我们使用自助机。”

“我的小孩想喝点热水，请问哪里有热水？”一杯温温的热水送到孩子手中，让一位母亲少了一份焦虑多了一份安心。

一位老人搀扶着另一位老人提着大包提着大桶来办理住院，主动帮他们提东西，帮忙办理住院手续送到病房，老人谢了又谢！

……

有很多工作是临床护理中不起眼，但做了能大大提高患者就医感受。

“这个药我不想要了，需要退费。”患者来来回回多次也完成不了退费，心烦气躁，由我们全程带领完成退费，减少了不必要的医患矛盾。

“做个检查太麻烦了，一会住院楼，一会门诊楼，都找不到地方。”由我们陪检，避免了患者走冤枉路，减少了检查时间。

“我走路不方便，又没有陪人怎么去做检查？”“没关系的，我来帮您联系‘一站式’护士陪您做检查。”

我们所做的就是患者需要的，我们不局限于某一项工作，不局限于某一种形式，只要患者需要我们就在身边。

我们工作的要求是零投诉，但我们却是最易招到投诉的地方，患者来拿检查报告，没有检查结果，他会第一时间把怒气发在我们身上，我们需要平息他们的怒火，然后了解情况，做好解释工作，不仅仅要让自己不被投诉，还要让患者的就医过程感到舒适。

有时患者过来就问“我这是来做什么的？”我们时常被一些问题弄的莫名其妙，但我们不能不专业，很快就要分析出患者真正想问的是什么，询问他取过号没有，已经取过号了，那他其实是想问我挂了号接下来是什么流程，在什么位置，指导他到正确的诊室就诊。

有时患者也会说一大堆的话，但是找不到一句重点，也不知道他到底想表达什么，我们就耐心地听着，做一个好的倾听者。我们是与投诉擦肩而过还是真的被投诉，有时候就只在一瞬间。

我们的工作看似简单，但包含甚广，良好的社交技巧与患者的良好沟通，与各科坐诊医生既要履行好自己的工作职责又要保持好良好关系，过硬的专业知识对病情有正确的评估能力，判断病人是否符合陪检条件。陪检过程中要观察患者病情变化，能够做出正确的处理。工作过程中我们需要保持稳定的情绪、良好的心态以及同理心，想患者所想，做患者所需。

我们是医院的第一形象，是患者的第一感受。我们的工作虽不能救命也不能治病，只是对不知所措患者的一个小小慰藉。在病痛中，低落的情绪里，我的工作能够带到的温暖是我努力的方向，就像一缕春风吹遍患者的心里，找到属于自己的绽放。