加强礼仪文化建设，提升医院服务品质

----中南大学湘雅医院护理部蒋冬梅

　　礼仪服务是医院外塑形象的一个重要途径，是医院文化的重要内容，每一名医护人员的形象都展示着医院的形象，加强礼仪文化建设，能更好地提升医院的服务品质。

一、礼仪文化的内涵

　　1、不学礼，无以立mdash;mdash; 孔子

　　2、礼貌像气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸mdash;mdash;莎士比亚

　　对100家大公司的高级执行经理及人事主管同时进行全面调查。

结果显示：

　　英国93%和美国96%的公司经理一致认为，礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。

（一）什么是礼仪
礼仪----是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的约定俗成的规范和程序。

　　1、礼仪是一个人、一个组织、一个民族，一个国家内在的精神和外在风貌的整体反映。

　　2、对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范。对于一个组织来说，礼仪是代表一个组织的形象。对于一个国家和一个民族来说，礼仪代表的是一种文化、一种精神。

　　3、礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大，人类思维能力的提高、人的审美观念的变化而发展变化的。

　　4、人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性，在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了，因此，礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。

（二）礼仪的主要内容

　　1、着装礼、仪表礼、举止礼；

　　2、表情礼、沟通礼、接待礼；

　　3、电话礼、就餐礼；

　　4、办公室礼仪、常用交往礼仪；

　　5、仪式礼仪、涉外礼仪；

　　6、习俗礼仪、公务员礼仪等。

（三）礼仪的意义

修养：礼仪是一个人内在的修养和素质的外在表现

道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法

交际：礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式。

民俗：礼仪是人际交往中必须遵守的律已敬人的习惯形式，也可以说，是人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。

传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

审美：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。

（四）礼仪在人类交往中的作用

　　1、在人际交往中，礼仪是人类交往的台基和铺垫，她不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水平、个人学识、修养和价值。

　　2、人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

　　3、“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

　　4、礼仪能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交往环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格，她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。

　　5、礼仪的首应效应

　　人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约作用。

　　6、形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号

视觉信号              55%

声音信号              38%

语言信号              7%

（五）礼仪文化建设

　　礼仪文化建设是医院发展的需要，一个医院有自己的形象，它是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现，医院的形象从一名医护人员的形象中得以体现。

　　现代医院管理需要的是一种有共同意义的文化管理，加强礼仪文化建设是医院文化建设的重要组成部分，它对医院管理起着潜移默化的作用，对医院的影响是长远的。

（六）护士礼仪的含义

　　护理礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问，护士礼仪除具有礼仪的基本特征外，还具有护士专业的文化特性。

　　礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意那些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于礼仪学的研究的范畴。

（七）护士礼仪的作用

　　1、护士形象是护士与服务对象相互接触的过程中形成的，护士良好的形象，不仅使医院给各类公众留下深刻的印象，同时也是决定医院整体形象的关健因素之一，还影响着社会对护士职业的评价

　　2、护士礼仪有助于护理交往活动的审美化，形成美的职业风气，建立良好的人际关系，护士在实施礼仪的过程中，也在潜移默化的影响护士自身的气质、情操、心理、性格、意识、理念，塑造白衣天使的灵魂。

二、礼仪文化在临床护理服务中的应用

（一）什么是服务？

　　服务是为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果，其根本目的就是满足服务对象的需要。

（二）什么是服务质量？

　　顾客对实际能得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。现代营销学之父菲利普.科特勒指出：“满意是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形象的感觉状态”。

公式：

患者感觉度=患者体验-患者期望

当其值lt;0时，患者不满意

当其值=0时，患者满意

当其值gt;0时，患者感动

（感知的服务质量gt;预期的服务质量）

（三）什么是感动服务？

　　是建立在“满意服务”基础上的一种人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。在医院护理服务中实行感动的服务，是医疗单位所提供的服务超过患者的期望值，使其达到了惊喜程度而深受感动的服务，感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，是建立良好护患关系的良方。

感知的服务质量 gt; 预期的服务质量

 满意服务 rarr; 感动服务

（四）礼仪文化在临床护理中的具体应用

　　1、护士的外在礼仪：

   （1） 护士的外在礼仪：仪容、服饰、仪态、语言。是一个人气质、风度的表现。

　　仪容：个人卫生、皮肤、发型（头发不过肩，不过眉）、   妆面（淡妆上岗）

　　服饰：指人的衣着和饰品，要按职业规定着装。

　　仪态：包括神态和姿态

　　神态：包括精神状态、目光、微笑

　　精神状态：阳光、充满活力、精神饱满

　　目光：目光有神平视、对应，避免分散注意力和漠视

　　（2）微笑服务：微笑是人际沟通的敲门砖，是缓 冲剂，是粘合剂。

　　A微笑：真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑，简单、容易，不花本钱而又行之有效、效果久远。一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸福，收的人谢报；一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好。

　　B微笑在医院则是更重要，它会给病人以信心和安慰，让我们在实际的工作中很好地运用，多给病人一些真诚的微笑。

　　(3)语言是人类进行沟通交流的主要工具，它是给人的第一印象，也是一个人综合素质的体现。要求使用规范性语言，达到治疗的目的，要体现以维护病人的利益为前提，讲求职业道德，避免医源性伤害和引起纠纷。语言要以情感为纽带，达到与病人沟通的最佳效果。要使用礼貌性语言，忌用伤害性语言，注意语言技巧。

A、注意服务中的语言技巧

　　会寒暄

记住名字，善用尊称

善于使用美好的语言

注意语言的通俗化

要说普通话

B、12种医护人员常用的语言

　　入院接待时：安慰性语言

　　日常交往时：礼貌性语言

　　交流沟通时：问候性语言

　　情绪激动时：劝导性语言

　　病情反复时：鼓励性语言

　　病人出院时：祝福性语言

　　医护查房时：保护性语言

　　健康教育时：指导性语言

　　病情好转时：激励性语言

　　治疗检查前：解释性语言

　　治疗检查后：致谢性语言

　　操作失误时：致歉性语言

2、护士的举止礼仪：

　　站姿：站立时，自然平稳，下颌内收，双目平视，颈部、胸部、腰部、背部要自然挺直，双手自然下垂或相握于腹前，双腿靠  拢。切忌：扶肩搭背、身体摇晃、手卡着腰，或随便靠在患者  床边、墙壁等。

　　坐姿：上身端正，挺直，两肩稍向后展，双手自然放于腿上，  双腿并拢后收，也可采取小腿交叉后收的姿势。

　　行步：两眼平视、双肩放松、两手自然前后摆动、挺胸、收腹、两脚走直线、步履轻捷。在走廊上或者较窄的地方遇到病人、 长者、上级要停步，让其先行。切忌：左顾右盼，慌慌张张。

　　推车：双手固定车把、平衡推行。

　　托盘：托盘行走时，双肘尽量靠近腰部，前臂与上臂成90度角，以手掌和手指托起盘子，进出门时用侧背开门。

　　下蹲拾物：双脚前后错开，屈膝下蹲。切忌：翘臀下蹲或双脚 并拢下蹲。

夹病历或书本行走时：要将书本放在左前臂内侧，左手轻提边 缘，下侧靠腰部与身体成锐角。

　　护士带燕尾帽：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳，长发 要梳理整齐盘于脑后，罩头网。燕尾帽整洁无皱折，戴正戴稳，距发际4-5cm，发夹固定于帽后，发夹不显露于帽的正面。

3、交谈礼仪

A、与病员（客人）交谈时，必须站立，与客人保持一步远距离（一米距离）。

B、不得随意打断病员的谈话，不开过分玩笑。

C、上班时，与客人、同事、上司交谈尽量使用普通话。

D、与病员（客人）谈话时，目光注视对方，表情自然，保持微 笑。

E、谈话声音以两人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。

F、谈话时不能伸懒腰、打哈欠、玩东西等，不唾沫四溅。

G、谈话时不要涉及对方不愿意谈及的内容和隐私。

H、回答病员（客人）时，不要直接说不知道，应以积极的态度帮助病员或婉转地回答问题。

I、不要与同事在病员面前说家乡话，扎堆聊天。

J、不要与同事议论客人、病员、同事、上级领导。

K、离开面对的病员（客人），一律讲“请稍等”，回来后继续为病员（客 人）服务时要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发地就开始服务。

L、不偷听客人或领导、同事之间的谈话。

M、六声：病人住院有“迎声”，治疗护理有“请声”，巡视病房有“问声”， 病人合作有“谢声”，工作不周有“歉声”，病人出院有“送声”。

4、电话礼仪

A、接听电话必须在三声之内接听。

B、先问候您好，报部门名称及自己姓名，再讲请问有什么事需要帮忙。

C、通话内容简洁明了，有礼有节，口齿清楚，使用普通话，音量适度，呼应积极。

D、代接电话时，先说请稍等，立刻去找受话人，如不在，询问是否需要留口信（转告、留言等）。

E、留言时要记清楚留言要点、留言人姓名、单位及其联系电话，然后向对方复述一遍。

F、接电话者先等对方挂断后方可结束通话，任何时候不得用力挂听筒。

G、工作场地不得拨打私人电话，如家人有急事来电，应从速简洁结束通话。

H、接听拨错之电话，不可无礼，应主动告诉对方所要拨之正确号码。

5、接待礼仪

（1）接待领导来访礼仪

A、护士站护士面带微笑，起身迎接，向领导问好，及时通知护士长。

B、请领导就坐，递茶，询问领导来访目的。

C、护士长陪同领导检查病房工作，或看望病人并向病人介绍领导。

D、领导检查完工作或探视完病人后，送领导出病房，要求接待热情，全程陪同。

（2）接待探访人员礼仪

A、护士站护士微笑起立，向来访者问好，询问来访目的。

B、主动帮来访者查找病人，如非本科室病人，详细询问病人所患疾病，打电话到相关科室帮助寻找。如为本科室病人，则主动领来访者到病人房间。

C、要求接待热情，解答耐心，服务主动，必要时，通知病室护士长。

D、护士长必要时及时出面，耐心解答相关问题。

6、导诊护士服务规范

（1）导诊人员的工作职责

A、热情主动迎送客户。

B、做好客户的就诊指导。

C、采取措施缩短客户等候时间。

D、积极进行院内客户就诊秩序的维护。

E、院内巡视。

（2）导诊人员标准工作流程：

主动问候：当客户径直走向导医台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。

主动询问：请问您有什么需要，希望我帮助吗？根据需要热情引导给予解决。

送别客户：当客户离开时，按标准的站姿，身体微微前倾，点头微笑，同时送出道别语“请慢走”。

7、病房护士服务规范

（1）新病人入院时：对新病人实行“六个一” 服务（一个微笑、一声您好、一声请坐、一杯茶、一张名片、一张宣教卡 ），并进行自 我介绍、环境介绍和相关指导。

（2）早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好吗？吃过早饭吗？我们正进行晨间交接班，有什么不舒服请告诉我们。” “我要下班了，接班的是XXX”。

（3）晨间护理：“您好，我现在给您做晨间护理。您洗漱了吗？我帮您好吗”？整理床单位时：“我给您刷一下床，这样您会感到舒服些”。做完护理道谢：“谢谢您的合作”。

（4）输液前后：“您好，现在给您输液行吗？”穿刺成功后：“现在您输入的是XX药物，它的作用是XX，请您不要自行调节输液速度，以免引起不适。” “我们会经常来看您，有任何不适请及时告诉我们，我们会及时为您解决。” “谢谢您的合作。”

（5）穿刺未成功时：“对不起，我马上换一个人来给您注射好吗？谢谢您的理解。”

（6）发药时：“您好，现在是吃药的时间了，这  是XX药，作用是XX，服后有不适请及时告诉  我们。”

（7）健康教育：“您好，现在向您介绍一些有关  您的疾病需要注意的问题hellip;hellip;不知我说清楚了  吗？谢谢您。”收集标本时：“您好，现在是留  标本的时候，请您在8：30以前留好，好吗？”

（8）各项检查：“您好，今天您将做XX检查，我们将安排人员陪同，如果您行走不便，我们用轮椅或平车送您去。”

（9）如询问住院费用：“每天将给您一份日费用清单，您的疑问我们将随时给予解答。”

（10）完善交接班时，白班护士：“您好，我待会下班了，谢谢您一天的合作。接班护士某某，您有不适，随时按铃。”晚班护士：“您好，我是晚班护士XXX，今晚由我负责您的护理。您白天的情况负责护士已经告诉了我，请您放心，我会经常来看您，您有何不适请及时告诉我。”

（11）晚上熄灯时：您好，现在到了病人休息时间，该熄灯了。对探陪人员说：请您放心回家 吧，我们会经常巡视病房，解决病人所需。

（12）病人出院：（主动告知出院手续办理程序，做好出院指导，主动征求意见。）您走好，回 家后多注意休息hellip;hellip;送病人至电梯或大门口。

（13）出院后电话回访。

8、输液室护士工作规范

A、认真“三查八对”，避免同名同姓注射错误。

B、询问病情，了解药物适应症，协助把好医疗安全关。

C、过敏性药物、特殊药物加强巡视观察，避免医疗意外。

9、治疗室护士工作规范

A、根据治疗项目与病人进行针对性的交谈，再次对治疗适应症进行确定，保障医疗安全。

B、遵循正确的操作流程，避免交叉感染。

C、学会沟通技巧，及时巡视治疗过程，增加其对治疗的信心和满意度。

10、服务口诀

病人入院   含笑招呼   请字当先   不可视而不见

病人离院   送语温馨   热情送别   不可表情冷淡

接听电话   温柔礼貌   传话准确   不可粗枝大叶

病人求助   随唤随到   全心全意   不可回避不应

病人求治   仔细检查   耐心解答   不可厌烦疏远

病人等候   敬语紧随   热情以待   不可冷落一边

病人有错   冷静对待   有礼有节   不可以错对错

病人投诉   虚心接受   诚恳致歉   不可反感抱怨

11、在服务中倾注深情，实施“四心服务”

  ①优质的服务使病人称心

  ②优美的环境使病人舒心

  ③高水平的医疗护理质量使病人放心

  ④高效管理和高素质员工向病人奉献爱心

服务是一门艺术，我们要不断提高，服务没有最好只有更好。

让我们将礼仪文化融入到临床护理服务中。

让患者享受到优质的感动服务

让护士工作的价值得到认可。

让医院品牌文化得以传播。